Cómo gestionar comentarios negativos en redes sociales

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La presencia de una empresa en las redes sociales a través de perfiles corporativos supone hoy día una gran opción para hacer llegar a la comunidad de seguidores la actividad de la entidad. Para cualquier marca, obtener de manera directa el ‘feedback’ de los consumidores o clientes potenciales constituye una oportunidad única para testar si se está haciendo un buen trabajo.

Pero, ¿qué sucede cuando la respuesta de los usuarios sobre nuestra marca es negativa? ¿Cómo gestionamos este tipo de comentarios? Una correcta gestión de las opiniones negativas en redes sociales es fundamental ya que un error en estos casos puede dar lugar a una crisis de reputación online que acabe afectando al prestigio de la marca.

Trataremos de evitar una crisis de reputación con una correcta monitorización de mensajes y comentarios que los usuarios lanzan en las redes sociales. Si por diferentes circunstancias la situación de crisis llega deberemos actuar de manera rápida pero siempre con responsabilidad,  con una buena planificación, asumiendo los errores cometidos si los ha habido y manteniendo un hilo de comunicación constante con nuestra comunidad de usuarios.

Puntos a tener en cuenta a la hora de gestionar una crisis de reputación:

  • Una crítica negativa tiene una razón: detrás de un comentario negativo normalmente siempre hay un por qué: un servicio no prestado, un producto en mal estado…
  • Dar siempre una respuesta: no dar respuesta a un comentario negativo y mantenerse en silencio podría llevar a pensar que no nos importa qué se dice de nosotros, que no tenemos interés. La empresa siempre debe dar una respuesta de manera oficial.
  • Nunca borrar comentarios y bloquear cuentas: así como aceptamos los comentarios positivos, también debemos asumir las críticas negativas. Eliminar comentarios que no nos gustan puede ser incluso más perjudicial y enervar más al usuario.

No debemos olvidar que la correcta gestión de una crítica puede transformarse en una nueva oportunidad de promoción para la empresa, aumentando el compromiso de nuestro público con la marca. Lo ideal es que, además de una respuesta oficial a la crítica por parte de la empresa, sean los propios usuarios lo que salgan en su defensa y la refuercen.

María Celaya

www.gabineteseis.es

 

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